今回は、まんまる薬局の内側についての記事です。
まんまる薬局は、通常の在宅薬局と決定的に異なるところがあります。
それはボランチの存在です。
ボランチの存在によって、患者さんへのサービスの質が格段に上がっています。一方で、1人の患者さんに関わるメンバーが多くなっているのも事実です。
それによってコミュニケーションの回数が増えたり、個人在宅なのでルート検索が毎日当たり前に発生していたり…。
このようにオペレーションが複雑になりやすい状態にも関わらず、「なぜオペレーションの質が下がらないのか？」「なぜ改善が続くのか？」についてインタビューさせていただきました！
Q1.なぜオペレーションの質が下がらない？
Manmaru Weekly MTGの存在がオペレーションの質を上げていると思います。
Manmaru Weekly MTGとは、各店舗の店長やリーダー・マネージャーでアジェンダをもち寄って、金曜日までにスライドに落としこんで、メンバー全員に参加してもらっているミーティングです。
このMTGでは、その週にあったGood NewsとBad Newsをピックアップして必ず共有しています。
Good Newsを共有することで、まんまるメンバーがチームで活躍しているということを感じてほしいですし、実例を知ってもらうことで、患者さんが自分らしく生きるためにわたしたちが出来る行動を知ってもらい、選択肢を増やしてほしいというのもあります。
Bad Newsは具体なインシデントなどを共有していて、二度と起こらないようにするためにはどうすればいいのか？をチームで考えるいいキッカケになっていると思います。患者さんの命にも関わるところでもあり、Bad Newsについての対策をチームで検討しているときは、実は全員が真正面からバチバチに議論することもあります。
Q2.なぜ改善が続くのか？
いちばんは目の前の患者さんが、もっと自分らしく生きるために私たちまんまる薬局はどうサポートすればいいのかを考えているメンバーしかいないことだと思います。
これは、実際のまんまるメンバーとの1on1でもらった声を要約したものなのですが、「患者さん」が主人公な改善案ばかり出てくるんですよね。
もちろん1on1のほんの一部ですが、メンバーとの1on1で改善案がいまもどんどん出てくるのは、それだけ患者さんと向き合っている人が多い証拠だと思います。
ちなみにこの1on1報告スライドもManmaru Weekly MTGで共有していて、実際にメンバーからあった声を共有することで個々が感じている課題の認識を揃える機会になって、徐々に目線感をみんなで合わせることが出来てきています。
Q3.メンバーが多いと変更点の共有も大変では？
はい、全員に漏れなくというのは人数が増えてきてむずかしいと感じています。
なので業務フローの変更点をManmaru Weekly MTGでも改めて1つずつ丁寧に確認しています。特になぜ今後からそのように変えるのか？の認識を揃えるように徹底しています。
通常業務時での変更の連絡だけでなく、Manmaru Weekly MTGでリマインドも兼ねて、もう一度変更点を共有することで、以前よりもオペレーションへの浸透度は増してきました。
Q4.今後のManmaru Weekly MTGは？
各店舗の店長やリーダー・マネージャーでアジェンダをもち寄って、Manmaru Weekly MTGをやってもらっています。
もちろん、MTGが開催されるたびに内容もアップデートされてきていると思います。でも、質をさらに上げたいとも正直思ってます。
チャレンジする場は作っていっているので、どんどんチャレンジする人が増えて新しい風を吹かして欲しいと思ってます！
