今回は、まんまる薬局の理念である「人から人へ心を届ける」をテーマに、株式会社hitotofrom社長の松岡さんと薬剤師の小日向優哉さんに対談していただきました。
–「人から人へ心を届ける」をどのように捉えていますか？
優哉さん：自分をどれだけ知っているか、自分とどれだけ向き合っているかだと考えてます。
相手のことを思って何かをやっても、結局自分のことを知らないと自分の行動を届けられないと思います。相手と向き合っているようで、自分と向き合ってるのではないかなと。
一人の患者さんについてずっと考えていったときに、【相手の立場】になって考えていますが、その【相手の立場】とは、自分の経験から想像しているものに過ぎないんですよね。
なので、相手に憑依するぐらいの気持ちでやれて初めて心が届けられたのかもしれない、心がつながったのかもしれないと今は捉えています。
松岡さん：なるほどね。人から人へ心を届けるってことに答えはないと思うけど、僕らにとっての理念であるから理（ことわり）なんだよね。自分たちが患者さんに心を届けるときに、自分たちの心の在り方を考える。でも、まだ未熟だからということも認識して行く必要がある。
あくまで「人」から「人」なんだよね。それを忘れてしまって、「人」がいなくてもできるサービスになってしまうなら、僕らがやっていくことではないから、それならやらなくていいと思ってる。
実はあえて、「心を届ける」って言葉を入れてる理由もあるんだよね。
僕らは受けて待たないよって意味で、届きに行きますよってスタンスを置いてて、自分たちの心を届けに行きますよってことなんだよね。
たとえば、寝たきりの患者さんだと12月31日や1月1日でも、いつもと同じ日に感じる方が多いと思うんだよね。そこを僕たちは非日常を届けに行くよ、少しでも提供するよっていう心持ちで居て欲しいという願いがある。
「心」を理念に掲げていることを、ぜひ考えてもらいたい！
今の会社でやらないことは「機械化」。人が温もりを提供できないサービスは、自分たちはやっていけないと思っている。理念からそれてしまうからね。
優哉さん：まんまる薬局に入社したときから、困っている人や困っている場があったら助けに行くという気持ちであったし、いまもその気持ちなので、僕も同じ想いです。
–「人から人へ心を届ける」をどのように捉えていますか？
松岡さん：たとえば業務が忙しすぎてっていう事例って面白いと思うんだよね。
忙しすぎるときって、文字の通り「心」がないということであって、心ここにあらずっていう言葉が当てはまると思うんだけど、そのときの訪問で「心を届けられてたの？」って問いを自分に立てたとする。
患者さんとしては、薬を届けてもらえてるからその人にとっては良かったと思う。そのときにその患者さんから「ありがとう」って心遣いを得たときに「あっ、今おれ心なかったな」っていう瞬間ってない？
これって自分たちが忙しいという理由で、薬を届けただけにも関わらず、その患者さんは心良く迎えてくれて本当にありがとうねって心から言ってくれている状態だよね。
自分がそういう心あらずのときに、ちゃんとそこに気づいて内省できるかが理（ことわり）だと思っていて、念を押しているから理念なんだよね。
でもそれって「人」と「人」を介さないと起きないコミュニケーション。もちろん、機械化でもサービスは成り立つけど、うちらは「心」を理念に置いているから「心ここにあらず」で提供しても、自分たちと違うことをやっていることになるよね。
そういうときは、この「人から人へ心を届ける」っていう理念に立ち返ってみて欲しい。
患者さんに本気で向き合うことって出来てたっけ？とか。
患者さんからしてみたら、僕らが来ることが非日常で、それに対して準備してくれたり心遣いしてくれている。そこにすら気づけず、ただ薬を届けるってことに僕はしたくなかった。
医療業界は安全志向が強く、自分たちの安全のために安全対策はたくさんあるが、安心と安全を一緒に使っているシチュエーションが多く感じた。
安心と安全の定義が混同しているが故に、安心が突き詰められていないと思った。
自分たちは説明したから安全に薬を届けたとしても、患者さんが腑に落ちて納得していなかったら安心にはつながっていないと捉えてる。
そこも「心」という言葉に込めてるんだよね。
–優哉さん：心ってどうやって見えるんですか？
松岡さん：心は見えないけど、態度に出るからみえるんだよね。そのためには誰よりも早く、心の変化に気づける人になるっていうのが大事だよね。
心をみる人は、顔や態度をよく見るよね。
たとえば自転車屋さんに、パンクした人がお客さんとして来たとする。
もちろん、お客さんのニーズはパンクを直して欲しいことだが、パンクしてしまったことで本来いけてた場所に行けずにここにいるっていう心の傷もある。そうなったときの本質って、その心の傷も見に行くこと。
どうやったパンクを早く直してお客さんを返せるかじゃなくて、心の傷をどう癒せるか。直している途中に一言加えて、どこ行こうとされていたんですか？とか聞いて、愚痴を聞くこともできるよね。
ただ、パンクを直すことだけじゃないことが大事で、そこに「人」にしか出来ないことがあると思う。パンクを直すこと、薬を届けることは人でなくてもできる。でも特に在宅に、人の温もりを求めているひとが多くいる。
未熟な心が届いたときに、何とも言えない空間になっている気がする。
優哉さん：たしかに初めて訪問させていただいたときは、怖い顔でメリットとデメリットばっかり聞いてくる感じだったけど、心を届けるためのアプローチをいくつか試みたことで、患者さんが笑顔で迎え入れてくれたり、コーヒーゼリーをくださったりってなった患者さんがいらっしゃいました。
僕は、そういう体験から拒否している人って心を出してくれてる人だなっていう解釈に変わりました。
–優哉さん：松岡さんの実体験ってあるんですか？
松岡さん：あるね。自分の心が傷つくのが嫌だから、人と接するのをやめようって自分自身がなったことがあったんだよね。でもそのおかげで自分の心の在り方で、現実がどうとでも変わったし、世の中の見方が変わった瞬間があった。
だからこそ、僕らみたいに元気な心の在り方をもっている人が閉ざしている心の人に少しでも心を届け続けて欲しい。それが伝わっていくと、その人の心が開く瞬間に巡り会えると思ってる。
–優哉さん：松岡さんもボランチでまわられてたときに、今でも印象に残っている患者さんから心を開いていただいた経験ってありますか？
松岡さん：コミューンっていう補聴器を使っている患者さんがいて、あるときに耳の聞こえが良い方にコミューンを当てて話してみたら、満面の笑顔になったことがあったんだよね。
いままで訪問してて笑顔をみたことなかったから、声が嬉しかったんだろうなってすぐに分かった。
そういう瞬間は、心が開いた瞬間だったと思うし、やっぱり心は届くんだなって確信した。その人のためになにかしてあげたいとか、ちょっとでも良い方法を試して声を聞かせてあげたいっていう心が届いたのかもなって。
こういうのが心が通じた瞬間だと思う。何かできることがないかって諦めないことが大事！
ここが心の在り方がもろに出てくるところだと思うし、まんまる薬局のサービスは心がある人がやって欲しいと思ってる。
